哈啰顺风车·车主端履约升级

哈啰顺风车是哈啰继共享两轮出行服务之后，在四轮领域推出的顺风车服务，建立“分享空座，绿色出行”的共享出行服务平台：“车主”可便捷高效地分享空座给“顺路的乘客”，最终实现双方低成本地出行。

• 哈啰顺风车市占率47%
• 车主3300万
• 男性车主占90%
• 车主年龄31～50岁为主

在顺风车业务中，车主端主流程为：发单-接单-履约-完单，履约是车主与乘客从线上匹配到线下服务落地的核心环节，直接决定了用户的体验和最终转化效果。

想象一个真实场景，你是一位刚接了一单顺风车的车主。晚高峰，车流密集，手机上的订单信息密密麻麻，你眯着眼想看清乘客那行又小又灰的备注“我在XX大厦楼下，别...”。你想给乘客打个电话确认位置，却发现必须退出导航，才能找到联系乘客的按钮。等你终于拨通电话，却错过了最佳变道路口，被后面的车鸣笛催促，心里一阵烦躁：“这哪是顺风车，简直是添堵车”。

案例中车主的经历不是个例，是平台上百万车主每天都在经历的，他们的反馈不是一个个功能列表，而是无数个车主在VOC上的真实声音，这些声音背后，传达了车主在履约过程中，正在承受过高的认知与操作成本。

为了全面理解问题，我们进行了路测、跟车观察、用户访谈、数据分析，以还原顺风车车主真实的履约场景，了解车主的行为习惯、决策逻辑和痛点，定位问题所在。

信息密度高，层级/重点被稀释

大量信息平铺堆叠，车主难以快速定位当前最关键的决策信息；新旧功能无序堆叠，原始的信息框架已难以承载。

关键信息不直观，决策路径长

车主需要打开导航才能查看距离、时间和路况，无法在订单页快速获取“出发时间”的核心决策依据。

“接单后就看不到距离和时间了，后来发现这个导航可以看去起点、去终点的距离、用时...” ——王先生

“出发前我会去高德里看路况和耗时，来预估什么时候出发...” ——钟先生

视觉可读性差，提示被忽略

备注信息字号小、颜色浅，多位车主反馈看不清、易忽略；有2位车主曾因未注意到备注信息与乘客产生纠纷。

场景1：订单流转与导航割裂

操作送乘客会自动进入导航，操作送乘客需手动点击进入导航。

导航行车中需要退出导航后进行订单流转操作，如到达起点/终点。

场景2：车乘沟通割裂

导航去接乘客，行车中与乘客的沟通需退出导航，才能进行打电话或发消息。

哈啰内置导航能力与第三方导航存在明显差距，车主不得不在哈啰和第三方导航软件来回切换，增加了操作成本和驾驶风险。具体诉求表现：

开始导航前无法预览路线

车主习惯先查看对比路线方案（如选择不走高速），再选择路线开始导航，但内置导航直接默认路线。

导航中路线更换受限

内置导航无法自由更换路线（如遇拥堵时无法切换其他路线），强制使用系统规划路线。

导航其他服务不足

内置导航无法查找沿途油电站、卫生间等POI（多数车主会在出发前加好油，但长途/电车场景仍有需求）。

关键数据发现：待乘客确认节点订单流失严重

接单后流失的订单中，车主取消订单占42.24%，64.16%车主取消订单在待乘客确认节点。

平台作为车主增加收入的工具，本应帮助车主高效完成履约，但当前使用中的多重问题叠加，增加了决策与操作成本，严重阻碍了整体的体验和效率。

将大量的复杂的信息转移给系统，让车主看一眼就能决策。

细化履约场景，聚焦核心信息传达

综合跟车观察、访谈及埋点数据，将车主履约划分为5个场景，并明确各场景下车主的任务目标，先做什么后做什么，基于车主的行为路径进行信息分层和组织功能，以确保车主在每个场景中能快速看到必要信息进行决策。

Z轴框架扩容

以各场景核心信息为主线，构建Z轴页面框架，对不同层级信息进行分层展示与收纳，让车主在稳定结构中高效完成任务。

整合导航、订单操作与沟通三大任务，从多页面割裂操作，到单场景流畅闭环。

在完成场景融合优化的基础上，新增了“我快到了”辅助功能，帮助车主更便捷地提醒乘客。

在跟车调研中发现，多位车主会在接近乘客起点前（如提前5–10分钟或2个红绿灯距离）主动联系乘客，提醒其做好出发准备；这一行为多发生在驾驶途中或等红灯的碎片时间内，操作存在一定不便和风险。后续访谈进一步了解，相较于网约车，顺风车车主与乘客起点距离更远，重新接即时单更难，整体接驾成本高，而顺风车乘客准时观念和行为较弱，因此车主会提前提醒乘客。

所以我们将这一高频行为产品化，让车主可以一键完成提醒，降低操作成本与分心风险，同时传递即将到达状态，建立乘客的时间预期。

延续车主使用习惯，参考主流导航产品，补齐关键能力，降低切换成本与驾驶风险。

待乘客确认节点，通过引导和干预，驱动车主进行沟通。

突出强触达方式

在电话图标基础上增加“打电话”文字，扩大视觉面积和权重，强化电话功能。

提供门槛更低的触达方式

增加“提醒确认”的一键触达功能，平台发送消息或发起IVR语音提醒，减轻车主的沟通压力。

场景化电话沟通引导

在车主发送消息后，若x分钟乘客无回复，提示车主尝试电话沟通。

订单取消挽留

在车主发起取消操作时，对无沟通的订单进行挽留干预，引导车主进行沟通后再做取消决策，减少无效流失。

我们制作了履约主流程的可交互原型，并邀请7位车主参与测试与访谈，涵盖不同经验与使用偏好（顺路车主2位、偏兼职车主3位、偏职业车主2位）。

受资源的限制，我们将方案拆分为多个阶段逐步上线，各优化分别带来核心指标完单率的提升，验证了设计方案对履约转化的正向影响。同时，其它指标也显示改善：车主取消率下降2.8%，车主客诉率下降1.95%，轨迹覆盖率提升0.75%，车主履约NPS提升8.7PP，这次优化共同提升了履约效率和车乘体验质量。

长链路履约场景中，定性研究尤为重要

对于线上线下结合、履约链路较长的场景，一些关键问题并不会直接体现在数据中，而是通过真实场景中的行为观察与用户表达被发现的，同时这也是后续优化的重要依据。

体验优化本身，也能带来业务增量

第4期数据反应，不一定只有增加新功能才能带来增长，仅通过信息和层级的优化，也可独立驱动业务增长；同时为后续类似项目提供参考，在与业务沟通时能更快达成一致，推动落地。

分阶段上线，不只是资源妥协，更是风险与价值的平衡

由于完整改版投入大、收益难明确，拆分上线能更好的控制变量、验证效果，并降低一次性改版带来的风险；也是这次项目能够持续落地的重要原因。

当前优化主要聚焦单订单履约，未来仍可继续深入拼单、代叫、新车主等复杂场景，进一步完善整体履约体验。